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En matière de relation client, Facebook serait particulièrement fort

Aujourd’hui, les entreprises n’ont pas les moyens de balayer d’un revers de la main la relation avec les clients. Ces derniers ont un impact sur la productivité et donc la rentabilité de la structure. Ils sont ainsi invités à améliorer la gestion.

Facebook est plébiscité pour les remarques

Avec l’essor du Web, il est relativement facile de partager un avis qu’il soit positif ou négatif. Les consommateurs utilisent divers moyens comme les réseaux sociaux, les forums, les sites… Les sociétés doivent en permanence scrutée dans le moindre détail toutes les réactions afin d’améliorer leurs prestations tout en répondant aux attentes des clients. Ils auraient tendance à se diriger du côté de Facebook, car, selon une étude, le réseau social de Mark Zuckerberg serait plus efficace qu’un simple mail.

C’est Eptica qui a mis en place cette enquête afin de se pencher sur la relation entre les consommateurs et les entreprises, dont les sites e-commerce. Ces derniers proposent pour la plupart un mail qu’il est nécessaire d’utiliser pour contacter un responsable, partager une remarque ou effectuer une réclamation.

Des réponses express par rapport aux mails

Toutefois, même si cette pratique est disponible dans 90% des cas, les consommateurs ne sont pas très friands de cette méthode. Il est important de noter que 64% des formulaires envoyés auront la chance d’obtenir une réponse. Nombreux sont les clients qui n’auront finalement aucun retour à leur questionnement. L’étude s’est focalisée sur Facebook et c’est avec surprise que nous apprenons que le pourcentage est beaucoup plus intéressant. Les réponses seront au rendez-vous dans 83% des contextes. Elles ont également la particularité d’être transmises dans les plus brefs délais. Il faut généralement compter deux heures pour jouir d’un retour positif ou négatif.

Les réseaux sociaux représentent un aspect à ne pas négliger pour la relation client, mais ce n’est pas le seul. Les entreprises doivent maîtriser tous les critères afin de combler les demandes des consommateurs.

Ne jamais négliger votre relation avec le client

Elles se focalisent ainsi sur des solutions attractives comme un logiciel de CRM (Customer Relationship Management). Généralement, il dévoile plusieurs outils très pratiques pour suivre les commandes, accroître la fidélisation, optimiser l’activité et les ventes. C’est en accordant une attention particulière à tous les détails que vous serez en mesure de favoriser la rentabilité de votre structure. Délaisser les consommateurs, c’est entacher la productivité de votre établissement sur le long terme.

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